最終更新日: 2025年7月11日
開業・開店・起業・スタートアップなど、新しいビジネスを続けているみなさん（あるいは立ち上げ予定のみなさん）こんにちは！
「通ってくれていたお客様が、最近顔を見せなくなった」「いつも来ていたお客様が、来なくなった」「以前のお客様が来てくれない」などのお悩みはありませんか？
一度はあなたを選んでくれたお客様が「急に来なくなった」り「リピートしてくれなくなった」ら寂しいうえに、経営にダメージを受けますよね。
一度も来たことのないお客様を集客するのは、リピートしてくれる「既存のお客様」をキープすることの5倍費用が掛かるといわれています。
新しいお客様を獲得することも重要ですが、売上を増やす、または売上を減らさないための「最重要事項」は「既存客のキープ」にかかっています。
来てくれなくなったお客様を取り戻しましょう！
さっそく始めます！
目次
なぜ「来ないお客様」を取り戻す必要があるのか？
なぜなら「来なくなったお客様」は、かつて「あなたのビジネスを必要としていた」お客様だからです。
あなたの商品やサービスを「必要としていて」「購入したことがあり」「経験したことがある」お客様です。
何度も購入して、ついこの間まで来てくれていたお客様であれば、「信頼」も「愛着」もあったはずです。
何らかの原因で「来なくなってしまった」かもしれませんが、かつては「お客様の欲しいもの」があなたのビジネスに存在していました。
あなたのビジネスは、お客様に貢献していたのです。
新しいお客様を「購入」まで導くには、長い道のりがあります。
- あなたのビジネスを知ってもらって
- 興味を持ってもらって
- 欲しい、必要だと感じてもらい
- 競合のライバルと比較されて
- それでも「あなた」を信頼してもらうことに成功し
- 「購入」をしてもらう
新しいお客様を集め、売上につなげるまでには、これほどの長い道のりがあったのです。
でも、「来なくなったお客様」はこの長い道のりを乗り越えて「あなたのビジネス」にやって来ました。
もしかすると「まだあなたの商品やサービスを必要としている」可能性があります。
まったくあなたのビジネスに興味のない、新しいたくさんのお客様よりも、はるかに「見込みがある」といえるでしょう。
そのお客様が
- つい先日まで来てくれていた
- これまで何度も来てくれていた
- これまで長い期間、ご利用してくれていた
のであれば、取り戻せる確率は高いといえるでしょう。
逆に
- だいぶ長期間ご無沙汰（もはやあなたのことを忘れている可能性がある、または他の同業に流れた可能性がある）
- これまで1回しか来てくれたことがない
- 購入金額も小さい
などの場合は、取り戻せる見込みが薄いと考えることが出来ます。
「来なくなったお客様」を取り戻す秘訣は
- 早めの行動
- たくさん買って、たくさん来てくれていたお客様であること（つまりあなたのファンであったこと）
が、ポイントになります。
さっそく行動に移りましょう！
「最近ご無沙汰」なお客様をチェックする！
上で説明したように、お客様のタイプによって「取り戻しの見込み」が変わります。
- つい先日まで来てくれていた
- これまで何度も来てくれていた
- これまで長い期間、ご利用してくれていた
このようなタイプの「ご無沙汰な」お客様のリストを洗い出してください。
一定金額または一定回数以上の利用実績があるお客様は、商品・サービスに魅力を感じていたお客様です。
売上は、1人のお客様が「どれくらい長い期間」「どれくらい商品やサービスを購入してくれるか」で決まります。
たくさんのお客様に「長い期間」「たくさん買ってもらう」ことが成功の秘訣といえます。
それなのに、「ご無沙汰なお客様」が増えては、売上が安定しません。
ですから、「ご無沙汰なお客様」が「なぜご無沙汰になったのか」を考え、「また来てもらえるように」する必要があります。
なぜ「急に来なくなった」のでしょうか？
このタイミングに、何があったのかを考えてみましょう！
来なくなった理由を推測してみる
「見込みのあるご無沙汰なお客様」のリストが完成したら、次にすることは「利用頻度や購入金額を調べる」ことです。
オンラインショップなどでは「いつ」「誰が」「何を」「どのくらい」購入したのかが正確にわかりますが、実店舗の場合は明確なデータは残っていないかもしれません。
ざっくりとで構わないので、「お客様が来なくなったタイミング」で「何があったのか」「何をして、何をしなかったのか」を思い出してみましょう。
利用頻度や購入金額を大まかに思い返してみることで
- お客様は常に定期的に、同じくらいの金額を使っていたか？
- お客様の利用頻度、購入金額に波があったか？
などを検討します。
推測する方法は、
- 定期的にずっと来てくれていたのに急に来なくなった理由を検討することが出来ます
- 例えば、そのころに「値上げ」がなかったのか考えてみましょう
- 例えば、そのころに「商品やサービスの変更」がなかったのか考えてみましょう
- 例えば、そのころに「キャンペーン」や「クーポン」などの変更がなかったか考えてみましょう
- ご利用頻度、ご利用金額に波があった理由を検討することが出来ます
- 例えば、そのころに「値上げ」がなかったのか考えてみましょう
- 例えば、そのころに「商品やサービスの変更」がなかったのか考えてみましょう
- 例えば、そのころに「キャンペーン」や「クーポン」などの変更がなかったか考えてみましょう
このようにして、お客様が「離脱」してしまった原因を考えてみましょう。
可能であれば「お客様の希望するもの」「希望する商品やサービス」「希望するキャンペーンやイベント」を復活、あるいは新しい企画を用意することも検討してみましょう。
お客様を呼び戻す4つの方法
「復活の可能性が高いお客様のリスト」と「お客様が来なくなってしまったと思われる原因の推測」が準備できましたら、なるべく早いタイミングでお客様にアプローチを行いましょう！
早くしないと、別のところに行ってしまうか、あなたのビジネスを忘れてしまうかもしれません。
まだ「必要」で「欲しい」気持ちが残っているうちに、連絡をしましょう。
また、このような場合に備えて、事前にお客様の情報を集めておくことは必須です。
情報の集め方は
- ポイントカードなど「会員化」するときにお客様の情報をいただいておく
- メルマガなどの登録をお願いしておく
- アンケートや顧客満足などの時に、お客様情報をいただいておく
などの仕掛けをしておく必要があります。
個人情報の集め方、取り扱いの方法については、こちらにまとめてあります。
売り上げに直結する集客。誰に何を伝える？準備すべき5のステップ
「見込みのあるご無沙汰なお客様」に反響をもたらすための内容としては
- 先ほど確認した「来なくなった原因」を解消する「お知らせ」
- 値上げに対しては、キャンペーンで割引など
- 商品やサービスの変更に関しては、復刻の連絡や、新しい商品サービスの魅力を伝えることなど
- キャンペーンやクーポンなどの、新しい企画など
- お得情報や、損失回避のご提案
- 期間限定の割引や、クーポン、キャンペーン情報
- 貯まっているポイントの使用期限が近いこと関する連絡
- 最近の近況や時事ネタなど、直接的なセールスではない原稿（コンテンツ）
- 季節にまつわる、あなたのビジネスに関する事柄
- スタッフや社員のこぼれ話
- SNSを始めた、などの連絡
お客様にお伝えする内容は、適宜検討しましょう。
「お得」や「新商品」などの情報を盛り込み、頻度を多くしても、逆にお客様に嫌がられる可能性もあります。
「買って買って」ではなく、「思い出してもらう」ことを目的にしましょう。
売り上げに直結する集客。誰に何を伝える？準備すべき5のステップより「来て来てメールは逆効果」
そして、主なアプローチ手段は、以下の4つです。
メール
メールは内容変更が簡単で、配信にかかるコストも安く、お客様のタイプ（年齢や趣味嗜好、または「ご無沙汰」になった時期や原因と思われる事柄に対する対策）ごとに異なる内容を送信できます。
また、メールの「開封率」や「本文に含まれるURLをクリックしたかどうか」を解析することが出来るため、「ご無沙汰なお客様」がメールに反応したかどうかを確認することが出来ます。
反応を確認することで、お客様に「刺さりやすい傾向」「読んでもらえる内容」に精査していくことが出来るため、効率が良いといえるでしょう。
DM
郵便を使ったハガキなどで連絡をします。メールと比べると費用が掛かるため、タイミングやお客様のタイプに合わせて選びましょう。
メールと合わせ技として使うこともできます。
例えばお客様が在宅率が高い方（主夫や主婦、ご高齢の方や、自宅で仕事をしている方、事務所や会社など）の場合は、目にしてもらえる確率が上がります。
郵便が届いたころを見計らって、メールを送ったり、電話をかけてみましょう。
電話
電話は、顧客から商品・サービスについて不満や意見を直接聞ける方法です。
また、対話を好むお客様の場合は、営業担当者が訪問することで、顧客の要望を聞き取りながら商談へと持ち込めます。
あなたのビジネスのタイプ、スタイルによって検討しましょう。
ただし個人のお客様の場合は、特にセールスを嫌う傾向があります。
顧客との関係性や、電話で伝える内容には、十分検討が必要です。
イベント
あなたのビジネスが実店舗を持っているのなら、その場でイベントを企画することで、それを「ご無沙汰」なお客様にアピールすることが出来ます。
新商品のお試し会や、新サービスの無料体験、お客様の意見や要望をうかがう「ファンミーティング」や「ワークショップ」を開催し、ご招待する方法などがあります。
複数の人を集め、直接対話することで、「ご無沙汰」なお客様に思い出していただき、不満や問題がある場合は解決の糸口になるでしょう。
安定した収益と集客を自動化する「ファン」を発見・育てるコツ より「ファンミーティングを開催する」
まとめ
以上、今回は「ご無沙汰なお客様を呼び戻し」お客様の不満や問題を解決し、売上を安定させる方法について書きました。
売上は「たくさんのお客様」に「長期間」「たくさん使っていただく」ことで成り立ちます。
集客で新しいお客様を見つけるには、広い海原に糸を垂らすことに似ています。すでに「あなたのビジネスを必要としていて」「あなたのことを知っている」お客様は、最強です。
忘れているのなら、思い出してもらう必要があります。
不満があるのなら、できる限り解消する必要があります。
お客様に「復活」してもらいましょう！
新しいお客様を下がるより、手っ取り早くて簡単です。
ぜひ、頑張りましょう！ 応援しています！
次のステップへ！ホームページやブログで、継続的な情報発信をしよう
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