クレーム対応のコツをつかもう！信頼回復と業務改善をする10の方法

最終更新日: 2025年8月6日

新しいお店、新しいビジネスを立ち上げたみなさん（あるいは立ち上げ予定のみなさん）こんにちは！

今回は、「クレーム対応のコツをつかむ」ことについて、説明します。

クレーム対応は、あまり喜ばしい作業とは言えないでしょう。

ですから、事前に「クレームが起こらない」ように工夫することが必要です。

「クレームを未然に防ぐ」ポイントをまとめ、次に「クレームが起きたときの対処のコツ」をまとめました。

クレームを未然に防ぐことはもちろん重要なことですが、どのように努力しても、クレームが起きることはあるでしょう。

その場合は、落ち着いて「対処のコツ」を思い出してください。

さっそく始めましょう！

クレームを未然に防ぐ、10のポイント

クレームを完全に防ぐことは難しいですが、 適切な対応や予防策を講じることで発生率を大幅に下げることができます。

特に、お客様とのコミュニケーションの質を向上させること が、クレーム防止につながるでしょう。

クレームを未然に防ぐためには、「誠実な対応」「適切な言葉遣い」「こまめな情報共有」「具体的な説明」「適切な期待値のコントロール」などがあります。

また、過去のクレームを活かしてスタッフ同士で改善策を共有し、カスタマーハラスメント対策を整えることで、スタッフの負担を軽減し、より良いお客様対応に活かしていきましょう。

さっそく、クレームを未然に防ぐポイントについて説明します！

誠実な対応を心がける

クレームの多くは、お客様が「不誠実だ」と感じたときに発生します。

例えば、商品トラブルが発生した時、「こちらのミスではありません」と突き放すのではなく、「お手数をおかけして申し訳ございません」と優しさと誠意を持って対応することが肝心でしょう。

小さな問題でも、お客様が納得できる対応を取ることで、大きなクレームへ発展するのを防ぐことができます。

また、万が一のミスも隠すことなく、正直に伝えることも誠実さの一つです。

プロとして、お客様に丁寧に説明し、お互いの誤解を解消するように努めましょう。

丁寧な言葉遣いを心がける

言葉遣いの乱れは、クレームの原因になる可能性を高めてしまいます。

無意識のうちの「上から目線」の話し方や、「冷たい印象」を与える言葉を使ってしまうと、お客様の不満や感情を逆なでてしまうことがあるでしょう。

例えば、「知らないです」ではなく「申し訳ありません、確認してまいります」など、丁寧な表現を心がけることで、お客様の印象を大きく変えることができます。

特に電話対応やメール対応では、相手の表情が見えないため、より慎重な言葉選びが必要だといえるでしょう。

丁寧に話して無駄なことも、損なこともありません。

丁寧に話すことを心がけましょう。

途中経過を伝える

「問い合わせをしたのに何の連絡もない」「進捗が分からず不安」など、お客様が「放置されている」と感じると、クレームにつながりやすくなります。

例えば、修理や注文が遅れる場合でも、「現在、○○の状況です。完了予定は○月○日です」と途中経過を伝えることで、不安や不満を最小限に抑えることができるでしょう。

特に長期間かかる対応では、定期的な進捗報告を行うことが重要です。

お客様の「不安」を放っておかない工夫をしてみましょう。

あいまいな言葉を避ける

「たぶん」「おそらく」「～かもしれません」といった不確実な表現は、お客様の不安を煽る可能性があります。

例えば、納期について「だいたい1週間くらい」と伝えてしまうと、お客様が「1週間経っても届かない」と不満を感じることがあります。

「○日までにお届け予定ですが、遅れる場合はご連絡いたします」と詳細に伝えることで、誤解を防ぐことができるでしょう。

行き違いを最小限に減らす

クレームの多くは、「言った・言わない」のトラブルから発生します。

「注文内容」「納期」「料金」「サービス範囲」を事前に明確にしておくことで、トラブルを防ぐことができるでしょう。

例えば、契約の時に「書面やメールで内容を残す」「確認事項を復唱する」などの工夫が有効です。

特に電話対応では、後から内容を確認できるように「通話記録を残す」か「確認メールを送る」ことでトラブルを防ぎましょう！

言うべきことは「柔らかく」伝える

「できません」「無理です」とストレートに否定すると、お客様の反感を買う可能性があります。

例えば、対応が難しい場合でも、「申し訳ありませんが、○○の規定上、今回は対応いたしかねます。しかし、代替案として○○をご提案できます」といった「クッション言葉」を用いた柔らかい伝え方を心がけると、不満を和らげることができるでしょう。

過去クレームを共有しておく

過去に発生したクレームを社内で共有し、同じ問題を繰り返さないことが重要です。

例えば、クレーム内容を記録し、「どのような対応が適切だったか」「未然に防ぐ方法はあるか」を話し合うことで、社内のクレーム対応力を向上させることができるでしょう。

また、クレームの原因を改善することで、同じトラブルを未然に防ぐことができます。

新しいクレームが発生したら、都度メモを取り、スタッフで共有して対応力を高めていきましょう。

過度な要求は丁寧にお断りする

クレームの中には、「理不尽な要求」や「過度な補償を求めるケース」があります。

このような要求には、毅然とした態度で対応しつつ、相手を刺激しないようにすることが重要でしょう。

例えば、「申し訳ありませんが、当社の規定上、ご対応いたしかねます」と丁寧に伝えるとともに、「代わりに○○の対応をご提案できます」と代替案を提示すると、無用な対立を避けることができます。

また、過剰な要求とは、主張自体には理由があっても、量的・質的に過剰な要求を指します。

例えば、「必要以上に高額な賠償要求」や、「毎日何度も電話や手紙などで連絡がされる場合」などが該当するでしょう。

無理な要求には応じずに、複数人で対応することを心がけ、すぐにお金の話をしないことがポイントです。

十分な説明をしても納得してもらえない場合は、納得による解決は目指さず、過剰要求を断り、法的に必要な支払以外は対応しないことをクレーマーに通知するなどしたうえで、悪質なクレーマーに対しては、会社や顧問弁護士から文書を出して要求を断るなどの「規定」を事前に良いすることも大切なポイントになるでしょう。

カスタマーハラスメントへの対策を事前に決めておく

悪質なクレームやカスタマーハラスメント（過度な要求、暴言、執拗なクレーム）への対応を事前に決めておくことも重要です。

社内で「○回以上の電話での執拗な要求には対応しない」「暴言や脅迫があった場合は、対応を中断し、法的措置を検討する」など、対応方針を明確にし、スタッフ全員で統一することで、スタッフの負担を減らし、不当なクレームからや会社やスタッフを守りましょう。

事前にお客様の「期待値」をコントロールする

「思っていたものと違った」「期待していたサービスではなかった」といったクレームを防ぐためには、お客様の期待値をコントロールすることがポイントになります。

例えば、商品やサービスの説明を誇張せず、実際の品質や内容を正確に伝えることで、購入後のギャップを減らしましょう。

また、「100％完璧な対応」を約束するのではなく、「可能な範囲での対応」を明確にすることも大切です。

クレーム対処のコツ

クレーム対応の基本は、「相手の話をしっかり聞き」「共感し」「冷静かつ丁寧に対応する」ことです。

ただ謝罪するのではなく、お客様の求めることを的確に把握し、誠実に対応することで、信頼を築くことができるでしょう。

また、クレームを貴重な意見として受け止め、改善につなげることで、企業や店舗の成長にもつながります。

クレーム対応は、お客様の不満を解決するだけでなく、信頼関係を構築し、企業や店舗の評価を向上させる重要な機会です。

適切な対応を行うことで、クレームを「顧客満足度向上のチャンス」に変えていきましょう！

相手の話をよく聞き、「要約」して返す

クレーム対応の基本は、「相手の話を遮らずに最後までしっかり聞く」ことです。

途中で言い訳や反論を挟むと、相手の怒りを増幅させてしまいます。

話を聞いた後は、「○○ということでお困りなのですね」と要約して返すことで、相手の意図を正確に理解していることを伝え、お客様の問題や、不満についての内容を共有しましょう。

これにより、お客様は「自分の話をしっかり聞いてもらえている」と感じ、冷静になりやすくなります。

相槌を打ちながら、相手の気持ちを理解した上で対応する

お客様の話に対して 適切なあいづち（「はい」「そうですね」「なるほど」）を入れることで、しっかり話を聞いていることを示しましょう。

また、「それはお困りでしたね」「ご不便をおかけしました」といった共感の言葉を加えることで、お客様の気持ちを和らげ、スムーズな会話につなげることが出来ます。

あいづちがないと、「適当に聞いている？」と思われる可能性があるため、意識的にあいづちを使うようにしましょう。

クッション言葉やあいづちなどを使いこなす

クレーム対応では、相手の感情を刺激しないための「クッション言葉」を活用することもポイントです。

例えば、

• 「申し訳ございませんが…」
• 「恐れ入りますが…」
• 「お手数ですが…」

といった「柔らかい表現」を挟むことで、相手の気持ちを落ち着かせながら会話を進めていきましょう。

ストレートな否定（例：「できません」「無理です」）は、相手の怒りを増幅させるため、避けることをおすすめします。

お客様の求めていることに対応する

クレームには、「謝罪を求めている」「説明を求めている」「具体的な解決策を求めている」など、お客様の様々なご希望があります。

お客様が「何を求めているのか」を見極め、それに沿った対応をすることが大切です。

例えば、「説明」を求めているのに謝罪ばかりでは逆効果になり、「具体的な解決」を求めているのに曖昧な回答をしてしまうと、さらに不満が増す可能性があります。

お客様の話をよく聞き、お客様が「求めている」回答を、可能な限り対処できるように訓練をしていきましょう。

お詫びの言葉と感謝の言葉を添える

「申し訳ございません」と謝罪するだけでなく、「貴重なご意見をありがとうございます」と感謝を伝えることが大切です。

クレームを伝えてくれるお客様は、企業やサービスに「期待」しているからこそ、あえて指摘をしている場合があります。

お客様の意見を真摯に受け止め、「今後の改善に活かします」と伝えることで、誠実な印象をもたらし、関係の修復につなげることができるでしょう。

焦らず、冷静に対応する

クレームを受けると、対応する側も「焦り」や「緊張」を感じることがあります。

しかし、感情的になると適切な対応ができず、トラブルが拡大する可能性が高まりまるかもしれません。

深呼吸をして落ち着き、冷静に対応することがポイントになるでしょう。

お客様が怒っているときこそ、穏やかな口調を保ち、落ち着いた態度を示すことで、相手の気持ちを和らげることができます。

焦る気持ちは当然ですが、一呼吸おいて、丁寧で柔らかい態度を心がけましょう。

お客様の怒りを受け止めて、落ち着いて話ができる流れにもっていく

怒っているお客様に対して、すぐに解決策を提示すると「話を聞いてもらえなかった」と感じることがあります。

まずは、「お怒りになるのも当然です」「ご不便をおかけしました」といった言葉で相手の感情を受け止めましょう。

その後、「詳しいお話をお聞かせいただけますか？」と落ち着いて話せる流れに誘導することで、感情的なクレームを「建設的な話し合い」に変えることができます。

まずは受け止めて、お客様の感情が落ち着くのを待ちましょう。

丁寧な言葉遣いでわかりやすく話す

クレーム対応では、いつも以上に言葉遣いに注意する必要があります。

専門用語や難しい表現を使わず、「シンプルでわかりやすい言葉」で説明することが大切です。

また、語尾を「～です」「～いたします」など、柔らかく丁寧にする ことで、相手に与える印象が良くなります。

お客様が興奮している場合も、冷静で丁寧な話し方を維持することで、対応する方もされる方も、落ち着くことが出来るでしょう。

社会通念や法令に基づいた対応をする

クレームには、企業として「対応すべきもの」と、法的・社会的に「対応が難しいもの」があります。

例えば、明らかに理不尽な要求（過度な値引き、不当な賠償請求など）には、「弊社の規定では対応できません」「法令に基づき、このような対応となります」と、毅然とした態度を取ることが大切です。

ただし、説明の仕方を誤るとトラブルが悪化するため、柔らかく丁寧に伝えましょう。

再発防止策を考え、社内で共有する

クレーム対応は その場限りで終わらせず、同じ問題が起きないように「改善策」を考えることが長期的に見ても大切なポイントです。

発生したクレームの内容を記録し、社内で共有することで、全員が注意できるようになります。

例えば、「商品に傷がある」というクレームがあれば、「検品を強化する」「梱包の方法を見直す」など、具体的な対策を講じることで、 同じクレームの発生を防ぐことができるでしょう。

業種別、クレーム対応のアイデア

クレーム対応は、お客様の信頼を回復し、事業の改善につなげる重要な「機会」です。

業種ごとに適した対応方法を考え、適切なステップを踏むことで、トラブルを最小限に抑えることを目指しましょう。

業種によってクレームの種類や対応方法は異なりますが、「誠実な対応」「正確な情報の確認」「適切な解決策の提示」は共通した基本です。

また、「問題を防ぐための対策」を事後にお客様に伝えることで、信頼関係の修復につながります。

クレームの発生をただのトラブルとせずに、「改善の材料」「お客様との信頼関係の強化」として活用していきましょう。

飲食店（レストラン）｜「誠実な対応をする」例：料理が冷めていた

1. 誠実に謝罪し、状況を確認する
   • 「御不快な思いをおかけし、申し訳ございません。すぐに新しい料理をご用意いたします」など、誠実な対応をとります。
   • 料理の温度を確認し、どの工程で問題が発生したのかを把握しましょう。
2. 迅速に解決策を提示する
   • 新しい料理を作り直し、提供します。
   • 次回の来店時に利用できる割引券を提供し、再訪を促しましょう。
3. 再発防止策を伝える
   • 「今後は提供前に温度確認を徹底いたします」と伝え、お客様に安心してもらえるようにしましょう。

美容院｜「丁寧な言葉遣いをする」例：カットの仕上がりがイメージと違った

1. 丁寧な言葉遣いで謝罪し、要望を再確認する
   • 「大変申し訳ありません。もう少し詳しく理想のスタイルをお聞かせいただけますか？」と謝罪し、オーダーを確認しましょう。
2. 可能な範囲で修正を提案する
   • カットの修正が可能な場合は、無料で対応しましょう。
   • 「今回の仕上がりの調整方法について、いくつかご提案させていただきます」と伝え、可能な限りお客様のオーダーに近づけるように努力します。
3. 次回のカウンセリングを強化することを約束する
   • 「次回はカウンセリングをもう少し時間をかけて行い、理想のスタイルを実現できるよう努めます」と謝罪し、業務の改善に努めましょう。

家電量販店｜「お客様の話に耳を傾け、最後まで聞く」例：購入した家電が初期不良だった

1. 最後まで話を聞き、共感を示す
   • 「それは大変ご不便をおかけしました。詳細をお聞かせいただけますか？」と謝罪し、詳しい話を伺いましょう。
2. 事実確認を行い、対応方針を説明する
   • 購入日・保証内容・不具合の状況を確認し、返品・交換・修理のどの対応が可能か説明しましょう。
3. 今後のサポートについて伝える
   • 「次回以降、商品に不具合が発生した場合は、お電話で迅速に対応できるサポート窓口がございます」など、お客様の負担にならない提案をします。
   • お客様目線で対応し、お客様のメリットを確保する提案を可能な限り提供しましょう。

ホテル｜「憶測で応対せず、事実を確認する」例：予約した部屋と違う部屋に案内された

1. 謝罪しつつ、状況を丁寧に確認する
   • 「ご不便をおかけし、大変申し訳ございません。お客様のご予約内容を再確認いたします」と伝え、事実確認をしましょう。
2. 最適な解決策を提示する
   • 予約内容と異なっていた場合、アップグレード対応など柔軟に対応して謝罪します。
3. 今後の対応策を伝える
   • 「今後、予約確認のフローを見直し、同様のミスが起こらないよう努めます」と伝え、信頼の回復と安心感を提供しましょう。

クリーニング店｜「謝罪をする」例：預けた衣類にシミが残っていた

1. 謝罪し、状況を把握する
   • 「御不快な思いをおかけし、申し訳ございません。もう一度確認し、対応方法をご提案いたします」と伝え、状況を確認しましょう。
2. 解決策を提案する
   • 「再度クリーニングする」または「クリーニング料金の返金」を提案します。
3. 再発防止策を伝える
   • 「今後は、特殊なシミ抜きが必要な場合、事前にお客様と相談するよう徹底します」と伝え、お客様に安心と信頼を持ってもらえるように対応しましょう。

不動産業｜「顧客の要望を最大限汲み取る」例：契約した部屋の設備が説明と違った

1. 謝罪しつつ、顧客の不満を詳しく聞く
   • 「申し訳ございません。どの設備について相違があったのか詳しくお聞かせください」と伝え、お客様の話に耳を傾けましょう。
2. 可能な対応策を提示する
   • 「設備の交換」や「契約内容の調整」を提案し、双方が納得するように誘導しましょう。
3. 今後の防止策を伝える
   • 「今後は設備情報をより詳細に説明し、誤解がないよう改善いたします」とつたえ、お互いに満足できる解決方法を具体的に提案していきましょう。

塾・スクール｜「過度な要求は丁寧にお断りする」例：子どもが思うように成績が伸びない

1. 現状の学習状況を丁寧に説明する
   • 「お子様の頑張りを見守っておりますが、苦手分野がまだ克服できていないかもしれません」と伝え、状況とお客様の話を傾聴します。
2. 追加の学習プランを提案する
   • 追加の補習授業や個別指導の案内をしてみましょう。
3. 無理な要求には丁寧に対応する
   • 「短期間での急激な成績向上は難しいですが、効果的な学習方法をご提案いたします」と誠意を示し、お客様の信頼と共感を高めましょう。

アパレルショップ｜「解決策を提示する」例：購入した服がサイズ違いだった

1. 返品・交換ポリシーを丁寧に説明
   • 「申し訳ございません。レシートをお持ちいただければ交換可能です」など、社内の規定にのっとった対応をしましょう。
2. スムーズな対応を心がける
   • 店舗での交換や、オンラインでの返送方法を案内します。
3. 今後の対策を伝える
   • 「今後はご試着をおすすめし、サイズの確認を徹底するようご案内いたします」と誠実に対応しましょう。

まとめ

以上、今回は「クレーム対応のコツをつかむ」ことで、お客様との信頼関係を修復・向上させ、業務の改善の機会をつかむ方法について説明しました。

クレームを単なるトラブルと処理せず、クレームを社内で共有し、財産に磨き上げていきましょう。

また、悪質なクレーマーに対してのマニュアルを準備することで、あなたのビジネスや、あなたのスタッフを守ることが出来ます。

どのような場合にも、落ち着いて、丁寧に、お客様の話に耳を傾けるところからスタートします。

新しいクレームが発生したら、それを社内で共有し、解決策を見つけていきましょう。

共有し、スタッフどうしたアイデアを出し合い、成功事例や成功体験を積み重ねることで、クレームは「単に恐ろしいもの」「困ったもの」ではなくなります。

あなたのビジネスが成功しますように！

応援しています！

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