最終更新日: 2025年8月6日
ホームページを運用中、制作中、制作予定のみなさん、こんにちは！
顧客体験という言葉を聞いたことはありますか？
お客様をよく知ることは、あなたのビジネスを底上げ、よりお客様にお役に立ち、好まれ、良い評判を生み、リピートをGetし、コアなファンを作り、あなたのビジネスをブランド化し、収益を拡大するのに重要な要素です。
今日はその「顧客体験」について説明します。
あなたのビジネスに、良い循環を生みましょう！
さっそく始めます。
目次
顧客体験って何？
顧客体験とは、商品・サービス単体の安さ・便利さだけでなく、接客やアフターサポートまで含めた様々な体験から、お客様が感じる価値やメリットのことを指します。
また、顧客体験の範囲とは、お客様が
- 「悩み」や「問題」「欲しいもの」や「希望」「期待」から、何かを探し始め
- 商品やサービスの存在を知り
- 商品やサービスの比較と検討を行って
- 商品やサービスを購入し
- 商品やサービスを体験して
- その後に起きるすべての状態
において、経験した「体験のすべて」です。
例えば、あなたのビジネスが歯科医院の場合
- お客様が歯の痛みに気づき
- 歯医者さんに行くべきだと思ったけれど
- 歯医者さんは怖いので、様々な歯磨きやフロスを試したが
- 治らないため、来院した
- 「なるべく痛くしないでほしい」という要望から、短時間で回数を増やす施術で治療を行い、完治
- 今後は痛みを感じる前に「予防」として「定期的に」来院を続けることになった
など、この一連の流れの中で「何が出来るか」「どのように出来るか」を検討し対策することで、お客様の獲得と、そのあとのリピートに繋げることが出来ます。
お客様の周りには、様々な商品やサービスがあふれています。
お客様は日常的にこれらの商品やサービスを選び、利用していますが、その選択基準は様々です。
- 安い
- 機能が優れている
- 便利
など、商品やサービス自体の特性も選択する基準の一つですが、必ずしもこうしたわかりやすい情報だけで決定しているわけではありません。
例えば、「この商品やサービスが好き」「接客が心地よい」「保証がしっかりしていて安心」など、商品以外から感じるメリットも商品を選択する基準になるのです。
むしろ、価格が低く便利な商品があふれている現在においては、こうした信頼や愛着が、「商品を選ぶ」「使い続ける」大きな要因になっています。
ですから、お客様が「悩み」や「期待」を持ち、情報を探し出す段階から、あなたのビジネスが何を提供できるのか、どんな問題を解決できるのかを、積極的にお客様に伝える必要があります。
また、その伝える内容によって「信頼」や「好ましさ」など、ポジティブな印象を持ってもらう必要があります。
- お客様があなたのビジネスにたどり着く前に必要な事柄
- お客様があなたのビジネスにたどり着いたときに重要な事柄
- お客様があなたのところから離れた後に必要な事柄
の検討をしておき、「あなたのビジネスが選ばれる決め手」を作っておきましょう。
例えば、歯科医院の例ならこんな感じになるかもしれません。
- お客様が歯の痛みに気づき
- 歯に関する原稿を、様々な角度から専門的でかつ丁寧にわかりやすく、ホームページに掲載しておく
- お客様が検索した時にヒットするように準備する
- Googleビジネスプロフィールに登録し、お客様が「近所の歯医者」と調べたときに出るようにしておく
- 歯医者さんに行くべきだと思ったけれど
- 「歯医者+痛くない治療」などの原稿をホームページに掲載しておく
- 代表メッセージやスタッフ紹介で、良い印象と安心感を公開しておく
- 歯医者さんは怖いので、様々な歯磨きやフロスを試したが
- 「軽度の虫歯＋対処法」などの原稿をホームページに掲載しておく
- 治らないため、来院した
- ホームページに予約カレンダーを設置し、予約しやすいように準備しておく
- 「なるべく痛くしないでほしい」という要望から、短時間で回数を増やす施術で治療を行い、完治
- 接客や治療などの対応
- お客様の相談によく耳を傾ける、など
- 今後は痛みを感じる前に「予防」として「定期的に」来院を続けることになった
- 歯磨きや口内の健康について、適切なアドバイスを行う
- 親身になって相談に乗る、など
このように、お客様の行動に沿って「集客」から「収益」までの流れを準備し、なおかつ、購入後や施術後のサポート体制までを検討しましょう。
お客様を深く知ることで、得られるもの
このように、商品やサービスを「探し始めた」段階から様々なアピールをすることで、お客様にポジティブな感情と「信頼」「安心」を提供することが出来ます。
商品やサービスを取り巻く全ての体験を「顧客体験」と捉え、認知してから購入した後までのすべての経緯において「良い体験」を提供することが、あなたのビジネスのブランド向上に繋がります。
それにより得られるメリットは
- お客様の満足度が高まり、あなたのビジネスにしたいして「愛着」や「信頼」が生まれます。
- お客様の支持を継続して得られればリピートが増え、長くご利用いただくことで、あなたの収益は安定し向上します。
- 価値の高い体験は、積極的にシェアされる傾向があります。
- 良い口コミと評判は、新規顧客の獲得につながり、信頼性と認知度を高めてくれます。
- 特別なつながりや体験を提供することは、あなたのビジネスを差別化し、商品やサービスへの高い付加価値を感じてもらえます。
- 物があふれ、商品そのものによる差別化が難しくなるなか、競合他社との戦いにおいて「優位」に立つための大きな要因になります。
- 体験の価値を高めるために、お客様の要望や潜在的な要求を理解することで、適切なサービスや製品を提供することが出来ます。
- 取り組みを通じて、商品やサービス品質の向上、課題の改善が可能になります。
- お客様の良い体験は、あなたのビジネスのブランドに大きな貢献をします。
「所有」よりも「体験」に重きをおく
これまでは「機能の豊富さ」や「価格の安さ」などの合理的な価値だけで、差別化が可能でした。
でも、市場が成熟し、類似商品や同様のサービスが数多く提供されるようになって、商品の価値は低下し、品質での差別化も難しくなりました。
安くていい商品があふれています。
このように商品やサービスが増え「物質的」な欲求が薄れたために、お客様の行動も、商品を所有することに価値を見出す「モノ消費」から、商品やサービスを購入することで得られる体験を重視する「コト消費（体験消費）」へと変化したといわれています。
そのため、商品自体の魅力がもたらす「合理的な満足」だけではなく、商品やサービスの利用によって得られる信頼や愛着といった「感情的な満足」が注目されています。
頭で満足しているときと、心で満足しているときの「決定的な差」
安さと便利さを「合理的な満足」とし、信頼や愛着を「感情的な満足」としたとき、その満足を感じているのは「頭」であるか「心」であるかといいなおすことが出来ます。
その満足感が「普通」のレベルである場合、差は生まれないのですが、満足感が「期待以上」という一定値を超えると、お客様は来店回数・購買金額が多くなることが分かっています。
お客様は「好ましい」「信頼できる」「愛着のある」商品やサービスに、追加のサービスや新しい商品を試してみる可能性が高くなる傾向があるといえます。
逆に「感情的に構築された関係性」であるため、お客様をがっかりさせることがあれば、あっという間にリピートもなくなり、口コミにも反映されるので気を付けましょう！
まとめ
以上、今回は「お客様の体験するすべて」について説明しました。
お客様は、あなたのビジネスに登場する前に、すでにあなたとの関係を探しています。
あなたは事前に親切で丁寧な情報を用意し、お客様を集め、誘導し、適切な商品とサービスを提供し、お客様に喜んでもらう必要があります。
サービスや購入が澄んだお客様にも、適宜にアピールを続け、お客様の便利や快適に貢献し続けましょう。
そして「安くて便利だから」ではなく「好きだから」「特別だから」「あなただから」という理由で、選んでいただく必要があります。
商品やサービスはいたる所にあります。でも、あなたの商品や、あなたのサービスを提供できるのは「あなただけ」なのです。
お客様の立場に立ち、どうしたらそのような存在になれるか検討してみましょう！
あなたのビジネスが大成功しますように！
次のステップへ！ホームページやブログで、継続的な情報発信をしよう
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