最終更新日: 2025年8月6日
新しいお店、新しいビジネスを立ち上げたみなさん（あるいは立ち上げ予定のみなさん）こんにちは！
今回は、「顧客満足」について説明します。
顧客満足とは、製品やサービスの購入や利用時に感じる「お客様の満足感」のことです。
あなたのビジネスは、お客様の満足を上げることで「お客様のお気に入り」になり「特別なもの」になり「無くてはならない存在」になることが出来ます。
顧客満足度とは、「購入前に抱いていた期待」と「実際の提供価値」とのギャップによって決まります。
あなたのビジネスが「お客様の期待以上」であれば、お客様にとって「無くてはならない存在」に近づくことが出来ます。
どのようにすれば、「期待以上」の価値を提供できるでしょうか？
「期待以上の価値」を提供することのメリットは、なんでしょうか？
さっそく始めましょう！
顧客満足を向上するメリット
顧客満足が向上することのメリットは、たくさんあります。
さっそく見てみましょう！
リピート率の向上
顧客満足度とリピート率は密接に関連していて、「顧客満足度が高いとリピート率が高くなる」傾向があります。
リピート率は顧客満足度を判断する材料として活用でき、顧客満足度を継続的に高めることでリピート率を向上させることができます。
リピート率を随時確認することで、顧客満足度の現状を把握し、どの商品やサービスに改良を加えるべきか、生産量を増やすべきかなどを判断することができます。
リピーターは、商品やサービスを繰り返し購入したり、利用するお客様のことを指し、あなたのビジネスにおいて不可欠な存在です。
リピーターを増やすことで、新規顧客の獲得コストを抑え、長期的にビジネスの成長に寄与することが期待できるでしょう！
口コミ効果を上げることが出来る
顧客満足度が高いと、口コミによる「情報発信」や「リピーターの増加」につながり、あなたのビジネスの「収益向上」の手助けになります。
顧客満足度が高いと、
- 好意的な口コミにつながり、新しいお客様の獲得に役立つ
- リピーターが増加し、あなたのビジネスの存続を支えてくれる
- お客様の維持率が上がり、長期に渡ってご利用いただくことが出来る
このような効果が期待できます。
顧客満足度を向上させるには、お客様との「深いつながり」や「関係性強化を高める」ことが大切です。
丁寧に、誠実な対応を心がけましょう！
お客様の「親近感」や「愛着」が高まる
お客様の期待値を超える商品やサービスを提供することが出来れば、お客様はあなたのビジネスに対して「親近感」や「愛着」「強い思い入れ」を抱く可能性があります。
つまりあなたのビジネスの「ファン」になってもらうことで、リピート率の増加につながり、売上の安定や増加が期待できるでしょう。
お客様単価の上昇が期待できる
お客様単価を上げるには、お客様が提供される製品やサービスに満足していることが不可欠です。
お客様の需要に深く対応した商品やサービスを提供することで、お客様単価を上げ、売上拡大や経営の安定化につなげることができます。
お客様単価を上げるために、通常は
- 関連商品の購入を促したり
- まとめ買いを促したり
- 特典を用意したり
- 対応する決済手段を増やす
などの対策が必要な場合もありますが、お客様が満足している場合には、このような提案をしなくても、自然に購入金額が拡大するでしょう。
競合との差別化
顧客満足を重視したサービスや対応、経営方針が、競合との差を際立たせる強みになります。
顧客満足度を向上させるには、お客様の評価や指摘を受け、真摯にサービス改善に努める必要があります。
お客様との接点として重要な役割を果たす接客スタッフは、迅速かつ丁寧な対応で「満足できる解決策」を提示することが、お客様の「ファン化」の可能性を高めます。
対応力で競合との差別化をはかりましょう。
長期的な安定収益
顧客満足が高まることで、リピーターが増え、愛着が増し、ファン化することが期待できます。
そのため、あなたのビジネスは長期的に安定することが可能になるでしょう。
お客様の口コミによって、広告や集客にかかわるコストを減らすこともできるかもしれません。
お客様の「期待以上」を提供しましょう。
否定的な口コミやクレームの軽減につながる
顧客満足を高めることで、否定的な口コミやクレームの軽減につながります。
それでも万が一、否定的な口コミやクレームがあった場合は、真摯で誠実な対応することで、逆に満足度を上げることが出来るかもしれません。
- クレームを伝えるお客様は、伝えてこないお客様よりも「再購入率」が高い
- ネガティブな体験は、ポジティブな体験より2倍以上悪い口コミを生むため、放置してはいけない
- あなたがお客様に適切な情報提供をすれば、信頼関係が成立し、ポジティブな口コミや、売上げ増に繋がる可能性がある
お客様の期待に応える必要は、常にあります。
お客様が不快に思われることがあり、それを伝えてきたのなら、丁寧に対応しましょう。
その結果、さらに顧客満足が上がり、悪い口コミも減ることが期待できます。
お客様の「必要」を把握する
お客様の「必要」とは、お客様が商品やサービスを購入する時の「目的」を指します。
お客様の希望を具体的に把握することで、提供する商品やサービス、接客などに活かすことができ、顧客満足度を高めることができます。
お客様の希望を把握する時に重要なのは、「お客様の本当の目的」が何なのかを正しく理解することです。
正しく把握するために、お客様が「欲しい」という商品やサービスそのものの「さらに一歩奥に何があるのか」考えてみることが大切でしょう。
例えば、「レストランで食事をしたい」場合、実は「食べること」よりも「大切な人と楽しい時間を過ごす」ことがお客様の目的かもしれません。
お客様の「欲しい」を、ぜひ深堀してみましょう。
従業員の士気の向上
お客様からのポジティブな「評価」や「感想」が従業員のモチベーションを高め、さらにサービスの品質向上が期待できます。
従業員の士気と顧客満足度には相関関係があり、従業員の士気が高い職場では顧客満足度も高くなる傾向にあります。
従業員の士気が高いと、
- モチベーションが高まることで社内連携が強化される
- 優秀な人材が定着しやすくなる
- 組織力が高まることで、質の高い業務を効率的に遂行できる
- 労働の生産性も向上する
などの効果が期待できます。
お客様の声に耳を傾け、満足感を底上げし、スタッフの士気をあげて良いサイクルを回していきましょう！
ビジネスが成長する
顧客満足度が高いと、既存お客様がリピーター化し、口コミで新規のお客様獲得につながり、売上が安定し、さらに向上します。
新規顧客獲得の費用を抑えつつ、既存のお客様から安定的な収益を得られるうえに、スタッフの士気が上がり、良い循環が生まれます。
お客様の満足を底上げしましょう。
お客様の期待値を超えていきましょう。
では次に、どのようにして「お客様の期待値を超えるか」について説明します！
顧客満足向上の成功ポイント
お客様目線の対応をする
お客様の視点で考えたサービスや対応を徹底することで、満足度を高めることが出来ます。
お客様目線で考えることで、提供側の一方的な自己満足による商品開発やサービス提供を避け、期待を超える商品やサービスを提供することができるでしょう。
顧客満足度を高めるための具体的な取り組みには、
- お客様の感情や思考を想像してみる
- お客様がこの商品やサービスを「どのような目的で求めているのか」を理解する
- 笑顔での接客を心掛ける
- 丁寧な言動・身だしなみをする
- 商品やサービスの詳しい情報を適切に提供できるように、練習ををする
- 感謝・誠意を示す姿勢を持つ
- アンケートなどでお客様の声を定期的に確認する
- お客様の期待値を超える商品やサービスを提供することを、常に意識する
- 従業員満足度を向上させる仕組み（例えば風通しのいいフラットな人間関係の構築など）を作る
- 業務を効率化し、従業員に余裕を持たせる
などがあります。
あなた自身がお客様になったイメージを膨らませ、心地よいと思える環境作りや対応を考えてみましょう！
柔軟に対応する
顧客満足を高めるには、状況に合わせた臨機応変な対応をすることが大切です。
顧客対応力とは、お客様の希望や目的を解決策まで導き出す力であり、コミュニケーションスキルや対応力、傾聴力、忍耐力、状況把握能力などが求められます。
特に、クレームやリクエストには、迅速かつ柔軟に対応する姿勢を示しましょう。
誠意を持ち、お客様の意向に沿いつつも、無理難題な要望であれば適切に対応する能力も必要です。
毅然としつつ、丁寧で温かい対応を心がけましょう！
定期的に「お客様情報」の収集をする
顧客満足度を向上させるには、定期的な「お客様の情報収集」と「分析」が不可欠です。
お客様の目的や希望は変化するため、定期的にお客様の声を収集することで、サービスや製品の改善につなげることができます。
お客様情報を収集する方法は、
- 特定のテーマについて情報を収集するために、同じ商品やサービスを求めるお客様を「グループ」にして意見交換をしてみる
- あなたのビジネスに関する、過去の売上データから「お客様の傾向」を分析してみる
- 顧客へのインタビューやアンケートで集めたデータを、分析してみる
- ホームページやSNSに送られてきた、お客様から直接いただいた意見やリクエストを収集し、検討してみる
などがあります。
収集したデータは、PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を繰り返し、お客様の体験向上に役立てましょう！
従業員教育
従業員が顧客満足を意識した接客や対応を行えるよう、定期的な研修を実施しましょう。
従業員満足度が高い店舗や会社では、優秀な人材が定着し、生産性が向上します。
これにより、お客様へのサービスが向上し、顧客満足度も高まります。
従業員満足度と顧客満足度の両方を重視するビジネスは、業績が向上し、人材確保ができていると言われています。
お客様を喜ばせるためにも、まずは従業員が楽しく働ける環境づくりをしましょう！
パーソナライズ
お客様一人ひとりの需要や嗜好に合わせたサービスを提供することで、顧客満足は向上します。
顧客満足度の向上を目的として、お客様の好みや行動履歴などのデータを基に、商品やサービスをカスタマイズすることを「パーソナライズ」といいます。
パーソナライズと似た言葉に「カスタマイズ」がありますが、カスタマイズは「お客様が求める形」に商品やサービスを「作りかえること」に対し、パーソナライズは、あなたがお客様に「最もフィットする形を考え提供していく」という点が異なります。
例としては
- パーソナライズメッセージカードの添付
- 商品購入やサービス利用後に、お客様の名前と感謝の気持ちを伝えるカードを送る
- 過去の購入履歴に基づく商品提案をする
- お客様が過去に購入した商品や利用したサービスに基づき、関連商品や新商品を提案する
- スタイリングアドバイスの提供をする
- お客様の体型や好みに基づいたファッション提案を行ってみる
などがあります。
試してみましょう！
継続的なサービス向上
お客様の声を元に、定期的にサービスや商品をアップデートしてみましょう。
サービスの向上とは、お客様の需要や期待に応えることを指します。
接客の時に、お客様の「困りごと」や「希望」の声に耳を傾けましょう。
インタビューをして、「どのようにしたら、より良いか」を訪ねてみましょう。
そして、それに答えるのです。
「お客様の声をヒントにしてサービスを改善した」ことをSNSやホームページに掲載しましょう。
あなたの反応があれば、お客様はますますあなたの質問やインタビューに積極的に回答してくれるかもしれません。
お客様とあなたが協力して、ますますベストな商品やサービス、接客などのアイデアを広げ、向上していきましょう。
期待を上回る対応
お客様が予想していない特典や対応を行い、「感動」を生みましょう。
お客様の期待値を把握し、その期待値を満たすだけでなく、上回るサービスを提供する必要があります。
お客様の期待値を把握するには、アンケートやインタビューなどの調査を実施しましょう。
調査では、お客様が商品やサービスに何を求めているのか、どのような悩みを抱えているのかなどを尋ねましょう。
期待値を超えたサービスをしてください。
顧客満足をあげて、リピーターを確保し、ファンを増やしましょう！
一貫性のある品質提供
どのタイミングでも「高い品質」のサービスや商品を提供し、信頼感を構築する必要があります。
商品やサービスに、ばらつきやムラが生じないように気を配りましょう。
「前回は美味しかったのに、今日は微妙」や「前回の商品はよかったけど、今回の商品は汚れがあった」などではダメです。
同じように接客についても、いつも誰に対しても、誠実で丁寧な対応の心掛けが必要です。
いつ行っても素敵なお店になりましょう。
いつ買っても、満足の高い商品を提供しましょう！
アクセスのしやすさ
予約や問い合わせが簡単に行える環境を整備し、利便性を提供しましょう。
質問やお困りごとがあったとき、連絡がつかない場合、お客様はイライラしてしまいます。
特に、購入した商品やサービスに問題がった場合、悪い口コミやクレームを受ける方法が適切に提示されていない場合、お客様は別の場所（例えばSNSなど、公共の場）で悪い口コミやクレームを公開してしまう恐れがあります。
お客様の不満や苛立ちに対して、適切な対応をし、改善していくためには「わかりやすい窓口」を用意する必要があります。
予約や問い合わせに関して、SNSやホームページなどで適切な「窓口」を用意しておきましょう。
すぐに見つけられる場所に「窓口」を表示して、お客様がこれ以上、不安になったり、迷ったり、イライラしないように努めましょう！
コミュニケーションの透明性
商品やサービスの情報を明確に伝え、お客様の不安を払拭しましょう。
よく商品の価格や詳細について、詳しく知りたい場合は「お問合せください」としている場合がありますが、お問合せをした結果、思ったものと違ったり、値段が高かった場合、お客様はガッカリしてしまいます。
商品やサービスに脅威を持ち、わざわざお問合せをした結果、がっかりしたのであれば、お客様はおそらく「不満」を持つでしょう。
お問い合わせ件数を増やし、営業につなげたい気持ちはわかりますが、無理な営業はお客様の「不満」を募らせてしまいます。
お客様に誠実に、丁寧に、商品やサービスの情報は明確に伝えてください。
お客様を「不安」にさせたり、がっかりさせたりしないようにしましょう！
業種別、顧客満足を上げる「成功」のアイデア
飲食店
常連のお客様向けにパーソナライズされたメニューを提供してみましょう。
- ステップ1: 顧客データの収集
- アンケートや会話から、常連客の好みやアレルギー情報を把握しておきましょう。
- あれば、POSシステムなどで過去の注文履歴を記録しておきましょう。
- ステップ2: パーソナライズの実施
- お客様が来店した時、好きなメニューにアレンジを加えてみましょう。
- 特別なメッセージ付きデザートを提供しても良いでしょう。
- ステップ3: 継続的なフォローアップ
- 定期的に新メニューの試食会に招待し、感想をヒアリングしてみましょう。
- 特別なイベントを企画し、お客様を招待して喜んでもらいましょう！
美容院
定期的に「髪質に合ったケア方法」を提案し、顧客満足度を向上してみましょう！
- ステップ1: 初回カウンセリング
- 初回来店時に髪質やスタイリングの悩みを詳しくヒアリングしてみます。
- お客様に合ったケア製品を紹介しましょう。
- ステップ2: カスタムサービスの提供
- 毎回の施術後に髪質の変化に応じたケア方法を提案しましょう。
- 必要に応じて無料のミニトリートメントを提供を検討してみてください。
- ステップ3: フォローアップメッセージ
- 施術後にケア方法やアドバイスをLINEで送信してみましょう。
- 次回来店の予約特典を伝えます。もちろん、来店してくれた感謝のメッセージも、丁寧に伝えましょう！
アパレルショップ
お客様のサイズや好みに応じた「個別スタイリングアドバイス」を提供してみましょう
- ステップ1: 顧客情報の記録
- サイズや購入履歴をカルテ化して記録してみましょう。
- 初回来店時にアンケートを実施し、好みを把握しておきます。
- ステップ2: 個別提案の実施
- 来店時に事前に記録したデータを元に、コーディネートを提案してみましょう。
- 季節ごとのおすすめ商品を事前に準備しておきます。
- ステップ3: リピーター特典の提供
- 2回目以降の来店時には、お客様に合った割引や限定商品を提案してみましょう。
- お友達の「紹介」で使えるクーポンをお渡しし、お客様とそのお友達両方のメリットを強調しましょう。
学習塾
個別の学習進度に応じたカリキュラムを提案し、満足度を向上しましょう。
- ステップ1: 初回学力診断の実施
- 入塾時に生徒の学力や苦手分野を徹底分析し、専用の進度表を作成してみましょう。
- 保護者と目標設定の面談を実施することで、安心と信頼を得ることが出来ます。
- ステップ2: 個別カリキュラムの提供
- 生徒一人ひとりの弱点に特化した授業内容を組みましょう。
- 毎月、進捗に応じてカリキュラムを調整します。
- ステップ3: 保護者へのフォローアップ
- 定期的に進捗レポートを送付し、改善点や今後の目標を本人や保護者と共有しましょう。
- 保護者面談で家庭学習のアドバイスを提供します。安心と信頼、革新を確信しましょう！
旅行代理店
お客様の希望に基づくオーダーメイドツアーを提案し、満足度を向上しましょう。
- ステップ1: 希望のヒアリング
- お客様の旅行目的、予算、希望する体験を細かく聞き取りましょう。
- 旅行の例や、口コミを活用して、イメージを共有しておきます。
- ステップ2: プランの作成
- 希望に基づき、宿泊施設、アクティビティ、移動手段をカスタマイズして資料作成をしましょう。
- プランの提案書を作成し、お客様と相談しながら調整、実行に進めましょう。
- ステップ3: アフターケアの実施
- 旅行後に感想をヒアリングし、次回の提案に役立てましょう。
- ご利用いただいた感謝のメッセージに、次の旅行向けの割引券やプラン案内を添付して送付しましょう。
スポーツジム
会員の健康目標に応じたトレーニングプランを提供し、継続率を向上していきましょう。
- ステップ1: 初回カウンセリング
- 健康状態や運動経験をヒアリングし、体組成測定を実施しましょう。
- 達成したい目標（減量、筋力アップなど）を具体的にお客様と共有しましょう。
- ステップ2: 個別トレーニングプランの作成
- 目標に応じたトレーニングメニューと頻度を提案しましょう。
- 定期的にプログラムを更新し、モチベーション維持に努めましょう。
- ステップ3: 定期フォローアップ
- 月に1回、体組成測定を行い、進捗状況を記録してお客様に報告しましょう。
- 達成度に応じた褒賞や次の目標を設定し、お客様をさらなる高みにご案内しましょう！
DIYショップ
お客様参加型のワークショップを開催し、満足度を向上していきましょう。
- ステップ1: ワークショップの企画
- 店舗の工芸品制作の工程を簡略化し、初心者向けにアレンジして準備を整えます。
- 開催日や内容をSNSやホームページで告知し、参加者を募集しましょう。
- ステップ2: 実施とサポート
- 少人数制で丁寧に指導し、お客様が完成品を持ち帰れる仕組みを提供しましょう。
- 制作中の写真を撮影し、後日、参加してくれたお客様に共有しましょう。
- ステップ3: 継続的な交流
- ワークショップ参加者向けに、感謝のメッセージと、次回参加特典や割引を送付しましょう。
- SNSやホームページに参加者の作品を投稿し、参加者や、今後の参加者の口コミや盛りあがりを後押ししましょう。
オンライン教室
個別の専任講師付きのコースを提供し、学習中のお客様の「質問や疑問」に素早く解答を出すことで、顧客満足度を向上させいましょう。
- ステップ1: 学習目的の確認
- 登録時にアンケートで学習目的や課題を確認し、お客様と共有しましょう。
- お客様から学習内容の質問に随時回答する講師を任命しておきましょう。
- ステップ2: 学習進捗のサポート
- 講座内容に合わせた課題を出題し、進捗に応じたアドバイスを提供しましょう。
- 疑問や質問に、迅速に対応できる体制をオンライン上に準備しましょう。
- ステップ3: 学習成果の共有
- 修了証明書や評価レポートを発行し、成果を実感できる形で提供しましょう。
- 継続受講者には割引特典用意し案内を送りましょう。
リラクゼーションサロン
カスタムマッサージプランを提供し、顧客満足度を向上させましょう。
- ステップ1: 初回カウンセリング
- 体調や気になる部位をヒアリングし、顧客の状態を記録しておきましょう。
- 好みのマッサージスタイルを確認しましょう。
- ステップ2: カスタムプランの提供
- 部位ごとに異なるマッサージ方法を組み合わせて施術してみましょう。
- 必要に応じてアロマオイルなどを追加し、お客様を喜ばせましょう。
- ステップ3: アフターフォロー
- 施術後にストレッチ方法やホームケアのアドバイスを提供しましょう。
- 次回予約時の割引クーポンを配布し、可能であれば予約をその場で受け付けましょう。
スーパー
地元食材を使ったレシピ提案と試食会を実施し、満足度を向上しましょう。
- ステップ1: レシピ提案の準備
- 地元の農家や漁師から新鮮な食材を仕入れ、簡単な調理方法を考案してみましょう。
- 店頭やチラシでレシピを公開しておきましょう。
- ステップ2: 試食会の開催
- 週末や夕方に試食会を実施し、直接、お客様の「感想」や「意見」を収集しましょう。
- 試食参加者には割引券を提供しましょう。
- ステップ3: 継続的なレシピ提案
- 人気の高かったレシピを定期的に更新し、専用コーナーを設置してみましょう。
- SNSやホームページ、地元メディアで新しい提案を発信して口コミを誘い、企画を盛り上げていきましょう。
まとめ
以上、今回は「お客様満足」を向上させて、リピーターを拡大し、良い口コミを増やし、ファンになってもらうことで、集客や売上を拡大する方法について説明しました。
お客様満足度が向上することで、あなたの従業員も満足が拡大し、離職率も下がり、すべてが上昇のサイクルにステップアップすることが出来ます。
お客様満足を向上する秘訣は「お客様の期待値を超える」こと。
いつもより、良い接客をしましょう。
いつもより、良いサービスをしましょう。
お客様の声に耳を傾けてください。
ヒントは、いつもお客様が持っています。
あなたのビジネスが成功しますように！ 応援しています！
次のステップへ！ホームページやブログで、継続的な情報発信をしよう
てんデザの特徴：1
テンプレートに沿ってテキストや写真をご提出いただき、1週間程度でホームページとブログを制作いたします。
てんデザの特徴：2
制作費用は2万円からとリーズナブル。月額費用、管理費用、保守費用などのランニングコストはいただいておりません。
